Reporting: Customer Satisfaction Score (CSAT) & Customer Effort Score (CES)
Die Reportings für Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Effort Score (CES) sind wie das NPS-Reporting aufgebaut: Oben siehst du den Kennwert, darunter die Verteilung der Antworten, die Einteilung in drei Gruppen und die Entwicklung über die Zeit.
CSAT
Die Kachel CSAT zeigt den Anteil der zufriedenen Kunden in Prozent:
CSAT = Anzahl der Antworten mit 4 oder 5 ÷ Anzahl aller Antworten × 100
Beispiel: 76 von 122 Antworten liegen bei 4 oder 5. Der CSAT beträgt 76 ÷ 122 × 100 = 62,29 %.
Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt:
| Gruppe | Werte |
|---|---|
| Zufrieden | 4–5 |
| Neutral | 3 |
| Unzufrieden | 1–2 |
Customer Effort Score
Die Kachel ⌀ CES zeigt den Durchschnitt aller Bewertungen:
CES = Summe aller Bewertungen ÷ Anzahl der Antworten
Beispiel: 15 Antworten ergeben zusammen 32. Der CES beträgt 32 ÷ 15 = 2,13.
Ein niedriger Wert ist gut, denn 1 steht für einen sehr geringen Aufwand. Die Antworten werden je nach CES-Version in drei Gruppen eingeteilt:
| Gruppe | CES 1.0 (1–5) | CES 2.0 (1–7) |
|---|---|---|
| Geringer Aufwand | 1–2 | 1–2 |
| Mittlerer Aufwand | 3 | 3–4 |
| Hoher Aufwand | 4–5 | 5–7 |
Verteilung der Antworten
Für jeden Wert der Skala siehst du, wie viele Teilnehmende ihn gewählt haben und welcher Anteil an allen Antworten das ist. Die Anteile ergeben zusammen 100 %.
In allen Berechnungen zählen nur Teilnehmende, die die Frage beantwortet haben. Wer die Frage übersprungen oder die Umfrage vorher verlassen hat, fließt nicht ein.
Entwicklung über die Zeit
Unter Entwicklung über Zeit verfolgst du, wie sich CSAT bzw. CES wöchentlich oder monatlich verändern. Zu jedem Zeitraum siehst du den Wert und die Abweichung zum vorherigen Zeitraum in Punkten.
Beispiel: Steigt der CSAT von 60 % auf 65 %, beträgt die Abweichung +5 Punkte. Sinkt der CES von 2,4 auf 2,1, beträgt die Abweichung −0,3 Punkte. Beim CES ist eine negative Abweichung eine Verbesserung.
Wochen laufen von Montag bis Sonntag. Alle Datumsangaben im Reporting beziehen sich auf UTC.
Umsatz und Rabattcodes
Sind Käufe mit PollHero verknüpft, kannst du in den Einstellungen der Frage Hochrechnung im Reporting aktivieren. Im Reporting erscheint dann die Tabelle Umsatzanalyse & Hochrechnung. Sie zeigt Umsatz, Bestellungen und durchschnittlichen Bestellwert je Gruppe (Zufrieden, Neutral, Unzufrieden bzw. geringer, mittlerer, hoher Aufwand). Wie diese Werte berechnet werden, liest du unter So zählen wir Impressionen, Antworten und Raten.