Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mit dem Customer Satisfaction Score (CSAT) misst du, wie zufrieden deine Kunden mit einem Produkt, einem Service oder einer konkreten Interaktion sind, zum Beispiel einem Kauf oder einem Kontakt mit dem Kundenservice.
Die Teilnehmenden bewerten ihre Zufriedenheit auf einer festen Skala von 1 bis 5:
| Wert | Bedeutung |
|---|---|
| 1 | Sehr unzufrieden |
| 2 | Unzufrieden |
| 3 | Neutral |
| 4 | Zufrieden |
| 5 | Sehr zufrieden |
Im Fragetyp-Dialog heißt dieser Fragetyp CSAT.
Eine typische Frage lautet: „Wie zufrieden bist du insgesamt mit deinem Einkauf?“
So wird der CSAT berechnet
Der CSAT-Wert ist der Anteil der zufriedenen Kunden in Prozent. Als zufrieden gilt, wer mit 4 oder 5 geantwortet hat:
CSAT = Anzahl der Antworten mit 4 oder 5 ÷ Anzahl aller Antworten × 100
Beispiel: 76 von 122 Teilnehmenden haben mit 4 oder 5 geantwortet. 76 ÷ 122 × 100 = 62,29 % zufriedene Kunden.
Je höher der Wert, desto zufriedener sind deine Kunden. Teilnehmende, die die Frage übersprungen haben, zählen nicht mit. Wie der CSAT im Reporting dargestellt wird, liest du unter Reporting: Customer Satisfaction Score (CSAT) & Customer Effort Score (CES).
CSAT und Net Promoter Score (NPS) ergänzen sich: Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Erfahrung im Hier und Jetzt, der NPS die langfristige Bereitschaft, dich weiterzuempfehlen.
Einstellungsmöglichkeiten:
- Du kannst einstellen, ob die Frage eine Pflichtfrage sein soll.
- Du kannst die Rating Symbole auswählen: Sterne oder Zahlen.
- Die Skala ist fest auf 1 (Minimum) bis 5 (Maximum) eingestellt und lässt sich nicht ändern, damit der CSAT-Wert vergleichbar bleibt.
- Die Beschriftungen der Skalenenden sind mit „Sehr unzufrieden“ und „Sehr zufrieden“ vorbelegt. Du kannst sie anpassen.
Die CSAT-Frage kannst du in allen vier Umfragearten verwenden, auch als erste Frage einer Embedded-E-Mail-Umfrage.
Logik: Du kannst eine Logik mit Wenn-dann-Regeln erstellen:
Wenn CSAT ist genau/ist besser als oder gleich/ist schlechter als oder gleich X,
dann zeige die Thank You Message/schließe die Umfrage/gehe zu Frage X.
So kannst du zum Beispiel alle, die mit 1 oder 2 geantwortet haben, in einer Folgefrage nach dem Grund für ihre Unzufriedenheit fragen.