Customer Effort Score (CES)
Mit dem Customer Effort Score (CES) misst du, wie viel Aufwand deine Kunden betreiben mussten, um ein Anliegen zu erledigen, zum Beispiel einen Kauf abzuschließen, den Kundenservice zu erreichen oder einen Gutschein einzulösen. Je weniger Aufwand, desto eher bleiben Kunden dir treu.
Die Frage solltest du möglichst direkt nach der Interaktion stellen, also etwa auf der Bestellbestätigungsseite oder nach einem Kontakt mit dem Support.
CES 1.0 und CES 2.0
Du wählst bei jeder CES-Frage unter CES Version aus, welche Variante du verwendest:
| CES 1.0 | CES 2.0 (Standard) | |
|---|---|---|
| Skala | 1 bis 5 | 1 bis 7 |
| Typische Frage | „Wie viel Aufwand musstest du betreiben, um deinen Einkauf abzuschließen?“ | „Inwiefern stimmst du folgender Aussage zu: ‚Es war einfach, meinen Einkauf abzuschließen.‘“ |
| Beschriftung 1 | Sehr wenig | Stimme voll zu |
| Beschriftung höchster Wert | Sehr viel (5) | Stimme gar nicht zu (7) |
In beiden Versionen gilt: 1 steht für einen sehr geringen Aufwand, der höchste Wert für einen sehr hohen Aufwand. Ein niedriger CES ist also gut.
Der CES 2.0 ist eine Weiterentwicklung der ursprünglichen Frage. Statt nach dem Aufwand der Kunden zu fragen, bewerten sie eine Aussage. Das wirkt weniger so, als seien die Kunden selbst für den Aufwand verantwortlich, und die 7-stufige Skala liefert genauere Ergebnisse.
Formuliere die Frage bzw. Aussage so, dass sie zur Beschriftung der Skala passt. Bei CES 2.0 sollte die Aussage positiv formuliert sein („Es war einfach …“), damit „Stimme voll zu“ einen geringen Aufwand bedeutet.
So wird der CES berechnet
Der CES ist der Durchschnitt aller Bewertungen:
CES = Summe aller Bewertungen ÷ Anzahl der Antworten
Beispiel: 15 Teilnehmende haben geantwortet, ihre Bewertungen ergeben zusammen 32. 32 ÷ 15 = CES von 2,13.
Der bestmögliche Wert ist 1 (sehr geringer Aufwand), der schlechteste der höchste Wert der Skala, also 5 bzw. 7. Teilnehmende, die die Frage übersprungen haben, zählen nicht mit. Wie der CES im Reporting dargestellt wird, liest du unter Reporting: Customer Satisfaction Score (CSAT) & Customer Effort Score (CES).
Einstellungsmöglichkeiten:
- Du kannst einstellen, ob die Frage eine Pflichtfrage sein soll.
- Du kannst die CES Version auswählen: CES 1.0 (Skala 1 - 5) oder CES 2.0 (Skala 1 - 7).
- Du kannst die Rating Symbole auswählen: Sterne oder Zahlen.
- Die Skala ergibt sich aus der Version und lässt sich nicht ändern, damit der CES-Wert vergleichbar bleibt.
- Die Beschriftungen der Skalenenden sind je nach Version vorbelegt (siehe Tabelle oben). Du kannst sie anpassen.
Die CES-Frage kannst du in allen vier Umfragearten verwenden, auch als erste Frage einer Embedded-E-Mail-Umfrage.
Logik: Du kannst eine Logik mit Wenn-dann-Regeln erstellen:
Wenn Customer Effort Score ist genau/ist besser als oder gleich/ist schlechter als oder gleich X,
dann zeige die Thank You Message/schließe die Umfrage/gehe zu Frage X.
„Besser“ und „schlechter“ beziehen sich in der Logik auf den Zahlenwert: ist besser als oder gleich 5 trifft auf 5, 6 und 7 zu, also auf einen hohen Aufwand. Willst du Teilnehmende mit hohem Aufwand nach den Gründen fragen, nutze beim CES 2.0 zum Beispiel die Regel Wenn Customer Effort Score ist besser als oder gleich 5, dann gehe zu Frage X.