Net Promoter Score (NPS)
Mit dem Net Promoter Score (NPS) können deine Kunden dich auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten. Der NPS ist hauptsächlich eine Kennzahl, die besagt, ob Kunden ein Produkt, einen Service oder ein Unternehmen weiterempfehlen würden.
Beim NPS werden deine Kunden in Detraktoren (Kritiker), Passive und Promotoren eingeteilt. Promotoren sind Kunden, die dein Business mit 9 oder 10 bewerten, Passive bewerten dich mit 7 oder 8, Detraktoren mit 0 bis 6. Der Vorteil des NPS ist, dass er sehr simpel und dennoch aufschlussreich ist. Du kannst die Stimmung deiner Kunden schnell erfassen und Passive und Detraktoren mit Folgefragen nach den Gründen für ihre schlechteren Bewertungen fragen.
Einstellungsmöglichkeiten:
- Du kannst einstellen, ob die Frage eine Pflichtfrage sein soll.
- Du kannst einstellen, ob die NPS-Skala mit Farben hinterlegt werden soll.
- Du kannst das Minimum Rating und das Maximum Rating individuell anpassen oder die Standardformulierungen übernehmen.
Insgesamt gibt es 5 verschiedene Darstellungsformen als Basis der NPS-Befragung:
Logik: Du kannst eine Logik mit Wenn-dann-Regeln erstellen:
Wenn NPS ist gleich/ist besser als oder gleich/ist schlechter als oder gleich Detraktor (0–6)/Passive (7–8)/Promoter (9–10),
dann zeige die Thank You Message/schließe die Umfrage/gehe zu Frage X.
Du kannst mehr als eine Regel erstellen, um deinen Kunden bei bestimmten Antworten gezielt weitere Fragen zu stellen.
So kannst du Detraktoren oder Passive zum Beispiel fragen, warum sie dich nicht empfehlen würden, oder dich bei deinen Promotoren bedanken.
Weiterführende Artikel
- Logik-Beispiel: Rating-Scale-Follow-up (inklusive Unterschied zur NPS-Logik)
- Reporting: Net Promoter Score (NPS) & Rating Scale
- Anwendungsbeispiel: Net Promoter Score (NPS)